项目一门店营运管理认知/1 任务1连锁企业门店概述/1 一、连锁经营/2 二、连锁企业门店概念/3 三、连锁企业门店的功能/4 四、连锁企业门店的特征/4 五、连锁企业门店的类型/5 任务2连锁企业门店的组织结构/7 一、门店组织结构设计的目的/7 二、门店组织结构的基本类型/8 三、连锁零售企业的典型组织结构/9 任务3门店的营运管理/12 一、门店营运管理目标/12 二、门店营运管理标准/14 三、门店营运管理内容/17 项目二门店店长作业管理/22 任务1门店店长的作用与职责/22 一、店长的作用/23 二、店长的素质要求/25 三、店长的职责/27 任务2门店店长作业管理/30 一、店长的作业时间/30 二、店长的作业流程/31 三、店长作业化管理/34 项目三门店销售作业管理/41 任务1营业员接待服务规范/41 一、营业员岗位职责/42 二、营业员基本素质要求/42 三、营业员服务基本规范/44 任务2营业员对顾客的接待/48 一、接待顾客的准备/48 二、接待顾客的步骤/50 三、接待顾客的技巧/52 任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56 一、营业员与顾客发生冲突的原因/56 二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57 项目四门店收银作业管理/63 任务1收银岗位描述/63 一、收银岗位认知/64 二、收银岗位主管能力及员工职责/65 三、收银岗位的礼仪服务规定/65 任务2收银作业管理/69 一、收银作业流程/69 二、收银作业管理/72 三、收银金钱管理/75 任务3收银错误的作业管理/78 一、收银差异/79 二、收银错误处理/79 项目五门店理货作业管理/84 任务1理货员岗位描述/84 一、理货员的职业道德和职业意识/85 二、理货员岗位职责/89 任务2理货员作业流程及要领/91 一、理货员的作业流程/92 二、理货员的作业要领/94 项目六门店促销作业管理/100 任务1门店促销策划/100 一、促销调研/101 二、确定促销目标/102 三、制定促销预算/102 四、选择促销时机/103 五、确定促销主题/103 六、选择促销商品/104 七、明确促销方式/104 任务2促销活动的实施与效果评估/111 一、促销活动方案的实施/112 二、促销作业流程/115 三、促销效果评估/116 项目七门店进存货作业管理/120 任务1门店进货作业管理/120 一、订货作业流程/121 二、进货的作业流程/122 三、收货的作业管理/122 四、退换货作业/125 五、调拨作业/125 任务2门店存货作业管理/127 一、仓库作业管理/128 二、盘点作业管理/129 三、坏品处理作业/130 任务3门店盘点作业管理/131 一、盘点作业/132 二、盘点作业流程/133 三、盘点作业管理措施/138 四、盘点后的管理工作/140 项目八门店布局管理/146 任务1货位布局/146 一、货位布局的原则/147 二、货位布局的要点/148 三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148 四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151 任务2卖场通道设计/155 一、通道设计的原则/156 二、通道设计模式/157 三、磁石理论/160 四、顾客的动线分析/162 项目九商品陈列管理/165 任务1商品配置/165 一、商品群配置/166 二、商品配置表的功能/167 三、商品配置表的制作/168 四、商品配置例外法则管理/172 任务2商品陈列的原则和程序/174 一、商品陈列的基本原则/175 二、商品陈列的程序/179 任务3商品陈列方法与技巧/182 一、连锁企业门店商品陈列的方法/183 二、连锁门店商品陈列的技巧/188 任务4商品陈列的维护/190 一、缺货控制/190 二、排面量控制/192 三、陈列道具的控制/193 四、POP的控制/193 五、销售时段的控制/193 项目十门店防损及安全管理/197 任务1门店损耗的产生与防范/197 一、损耗的含义/198 二、损耗产生的原因/198 三、门店损耗的防范/200 任务2门店偷窃事件的防范与处理/204 一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205 二、偷窃行为的界定/205 三、顾客偷窃事件的防范与处理/206 四、员工偷窃事件的防范与处理/207 五、供应商偷窃事件的防范与处理/209 六、门店卖场防盗的措施与手段/210 任务3门店安全作业管理/212 一、门店安全概述/213 二、门店安全管理组织设置/215 三、门店安全管理内容/216 项目十一门店顾客服务质量管理/223 任务1顾客服务质量评价/223 一、顾客满意度调查/225 二、改变服务质量/227 任务2顾客投诉意见处理/230 一、如何对待顾客的投诉/231 二、顾客投诉的主要类型/231 三、顾客投诉方式/233 四、建立顾客投诉意见处理系统/234 五、顾客投诉意见的处理程序/236 六、化解顾客投诉的技巧/238 七、建立顾客关系管理制度/240 项目十二门店营运绩效管理/244 一、门店营运绩效概述/245 二、门店营运绩效评估指标/246 三、提升门店营运绩效措施/252 参考文献/262
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